コメントとDMを本物のコミュニティに変える方法

コメントとダイレクトメッセージこそが本当の成長エンジンである理由

ほとんどのブランドは、コメント欄と受信箱をおまけのように扱っています。投稿をして、いいねが増えるのを眺め、次のことへ移る。けれども、人々が残す返信や送ってくるメッセージこそ、たまたま見にきたフォロワーが、あなたを信頼して買うか、勧めるか、また戻ってくるかを静かに決める場所なのです。いいねはただ。コメントやダイレクトメッセージは、誰かが手を挙げていることです。

エンゲージメントは、あなたが持つ最も安価な成長のてこでもあります。あなたが書くどの返信も、アカウントの向こう側に本物の人間がいるという小さな公開の証拠であり、プラットフォームは会話を、あなたの投稿をより多くの人に見せることで報います。ここで成果を出すのに、より大きな聴衆は要りません。すでにいる聴衆を、話しかける価値のある人間として扱うことが必要なのです。

このガイドは、コメントとダイレクトメッセージを扱うための繰り返せる仕組みを紹介します。一日じゅう通知の中に住まなくても、それが雑用ではなくコミュニティになるように。

エンゲージメントを気分ではなく仕事としてとらえ直す

人がまず犯す間違いは、返信を気が向いたときにするものとして扱うことです。調子のいい日には受信箱に愛情が注がれます。忙しい週には十日も静まり返り、真剣な質問をした人は何も受け取れません。この不安定さは、あなたに連絡するのは時間の無駄だと、聴衆に静かに教え込みます。

代わりに、エンゲージメントにはっきりした形を与えましょう。

• 現実的に一日に割ける分数を決める。たとえ十五分であっても。
• 絶えず確認するのではなく、固定した時間枠を選ぶ。朝と夕方遅くは、たいていのアカウントが見る二つの活動の波をとらえます。
• その時間枠を、会議を守るように守る。継続は量よりはるかに大切です。

エンゲージメントに始まりと終わりがあると、それは不安げな背景の唸りではなくなり、実際にやり終えられる作業になります。

すべてのやり取りを三つのグループに分ける

すべてのコメントが同じエネルギーに値するわけではありません。素早く仕分けすれば、スパムボットへの完璧な返信に二十分も磨きをかけずに済みます。通知をたどりながら、各項目を頭の中で三つのグループのどれかに置きましょう。

会話

これは本物の質問、思慮深い反応、そしてあなたのしたことに明らかに関心を寄せた人々からのメッセージです。これらが最優先です。サイズをたずねる買い手、あなたの助言が役立ったと語るフォロワー、あなたが挙げた点に異を唱える人。これらにまず答え、人間として答えましょう。

シグナル

これは素早い反応です。絵文字、「大好き」、友達へのタグ付け。段落は要りませんが、認めるに値します。短い返信、あるいは的を射た一言の返しさえも、勢いを保ち、あなたの時間を食わずに人に見てもらえていると感じさせます。

ノイズ

スパム、ボット、悪意あるトロール。これに思い悩まないこと。削除、ブロック、あるいは無視して先へ進む。目的はあなたの空間の質を守ることであり、すべての口論に勝つことではありません。

ブランドアカウントではなく、人として答える

コメント欄を殺す最も速い方法は、すべてに同じ平板な「どうもありがとう!」で答えることです。人はインターネットの向こう側からのコピペを感じ取り、それは本当は誰もいないのだと知らせます。

いくつかの習慣が、返信を本当に人間らしく感じさせます。

• その人の名前かハンドルを使う。やり取りの温度が即座に変わります。
• 話題全般ではなく、相手が言った具体的なことに触れる。「日曜日に作業をまとめる話」は「いい質問ですね」に勝ります。
• 意味があるときは小さな追いの質問をする。二、三往復続く会話こそ、本当の親しみを築きます。
• 相手のエネルギーに合わせる。相手が遊び心にあふれていれば、遊び心で返す。何か傷つきやすいことをたずねているなら、速度を落とし、温かくある。

賢く聞こえようとしているのではありません。投稿をしたのと同じ人物のように聞こえようとしているのです。その一貫性こそが時とともに信頼を勝ち取るからです。何十もの返信にわたってその声を安定させるのが難しいなら、BrandFleetのようなツールが、あなたのブランドの声を一か所に保ち、あなたが答えてもチームメンバーが答えても、あなたの調子が認識できるままであるよう助けてくれます。

気味悪くならずに、ダイレクトメッセージを関係に変える

ダイレクトメッセージはコメントより親密で、それゆえより強力であり、より台無しにしやすいものです。誰も、受信箱を開いて、最初の一文で講座を売り込む見知らぬ人を見つけたくはありません。ルールは単純です。頼み事ではなく、本物の関心から始めること。

新しい誰かがあなたをフォローしたり、ストーリーに返信したりしたら、テンプレートより、軽く具体的な入り口のほうがうまくいきます。相手のプロフィールの何かに反応し、実際にたずねられた質問に答え、あるいは思慮深いコメントに感謝して扉を開けておく。本物の会話が育ち、あなたの製品が役立つと明らかになれば、それに触れるのは自然なことです。まず信頼、それから提案。

保存した返信は控えめに。配送の詳細や通話の予約方法など、絶えず答える質問のためにいくつかの部品を持っておくのはかまいません。ただ毎回一行目を個別に仕立て、自動応答機のように聞こえないようにしましょう。

コミュニティに少し自分たちで語らせる

最も強いコミュニティは、一人が皆に答えるものではありません。メンバーが互いに話し始める空間です。それを意図的に促せます。

• 投稿に、答えるのが簡単で楽しい質問を入れる。あなたが着く前にコメント欄が埋まるように。
• 良いコメントを固定したり返信したりして目立たせ、あなたが重んじる貢献の種類を他の人に見せる。
• ユーザーの投稿を再共有し、作者をタグ付けする。公の承認は、もっと引き出す最良の方法です。
• 繰り返し現れる顔ぶれを覚えて引き入れる。「また会えてうれしい」は、フォロワーを常連に変えます。

いったん人が居場所を感じると、彼らはあなたを守り、新参者の質問にあなたの代わりに答え、友達を連れてきます。それは、あなたのマーケティングを無料でやってくれるコミュニティです。

批判や難しいメッセージに冷静な頭で対処する

どのアカウントもいつかは、無礼なコメントや、ダイレクトメッセージでの不満な顧客を受け取ります。あなたが公にどう答えるかは、最初の苦情よりはるかに、他の皆が抱くあなたの像を形づくります。

• 正当な苦情には落ち着いて答え、細部はダイレクトメッセージに移して解決する。公の「そうなってしまって申し訳ありません、直すために今メッセージを送りました」は、静かに見ているすべての人を安心させます。
• トロールに餌を与えない。悪意ある攻撃は反応を求めており、抑えた無返答か静かなブロックが彼らを飢えさせます。
• 勝つために言い争わない。あなたが演じている相手は、静かに読んでいる何百もの人であり、叫んでいる一人ではありません。

そうした瞬間に平静を保つことは、ひそかに説得力があります。それは、あなたが問題をうまく扱う類のブランドだと示し、それこそがためらう買い手が知りたいことなのです。

本当に続けられるよう、持続可能にする

コミュニティの仕組みは、最初の熱意が引いた後も続けられて初めて機能します。忙しい週を乗り越えられるよう、いくらか構造を組み込みましょう。

• すべての通知に反応するのではなく、あの固定した毎日の時間枠にエンゲージメントをまとめる。
• 何度も現れるひと握りの人々を追い、彼らに少し多めに投資する。
• 投稿を前もって計画し、公開が後に続く会話を決して押しのけないようにする。BrandFleetでカレンダーを前もって計画すると、追われて過ごすはずだった時間が空き、それを本当の関係が生まれるコメント欄に注げます。
• 毎月、何がうまくいっているか見直す。ある種の投稿が確実に良い会話を生むなら、それをもっと作る。

今日から始める

違いを感じるのに、より大きな聴衆は要りません。二つの毎日の時間枠を選び、通知を会話・シグナル・ノイズに仕分けし、本物の会話には投稿をした人間として答える。それを一か月ぶれずに続ければ、フォロワーの群れがゆっくりと、とどまり、声を上げ、他の人を連れてくるコミュニティに変わっていくのが見えるでしょう。

BrandFleetで始めて、現れてくれる人々と本当に話す時間を自分に与えましょう。