Modèle de questionnaire d'accueil client réseaux sociaux

Pourquoi la première semaine décide si la mission se passera bien

Presque toutes les relations client difficiles en réseaux sociaux remontent à quelque chose que personne n'a demandé au départ. La marque avait une couleur qu'elle déteste. Il existait un concurrent auquel elle refuse d'être comparée. Le service juridique doit voir tout ce qui mentionne des résultats. Le fondateur voulait valider les textes personnellement et ne l'a jamais dit. Rien de tout cela n'est déraisonnable, mais le découvrir en sixième semaine coûte des réécritures, des conversations gênantes et de la confiance.

Un questionnaire d'accueil règle cela à peu de frais. C'est un formulaire structuré que vous envoyez avant le premier point stratégique, et il fait trois choses à la fois : il rassemble les faits dont vous avez besoin, il fait remonter les contraintes que personne ne pense à mentionner, et il donne au client le sentiment d'avoir engagé un professionnel. Ce modèle couvre les questions qui valent la peine d'être posées, organisées par section, avec des notes sur ce qui justifie la présence de chacune.

Recopiez-le dans un formulaire ou un document, supprimez ce qui ne s'applique pas à votre pratique et envoyez-le avec une échéance claire. Vingt à trente questions est le bon dosage. Les formulaires plus longs sont abandonnés à mi-chemin.

Section un : l'entreprise derrière le compte

Commencez ici, car tout le reste en dépend. Vous ne pouvez pas écrire de contenu qui vend quelque chose que vous ne comprenez pas.

• En une ou deux phrases, que fait l'entreprise et qui lui achète ?
• Qui est votre client idéal ? Décrivez-en un vrai si vous le pouvez, plutôt qu'un profil démographique.
• Qu'est-ce que les clients comprennent le plus souvent de travers à propos de ce que vous vendez ?
• Quelle est l'offre la plus rentable que vous proposez, et est-ce d'elle que vous voulez davantage ?
• Quel est le prix habituel et combien de temps prend une décision d'achat ?
• L'activité est-elle saisonnière et, si oui, quels mois comptent le plus ?

La question sur les malentendus est la précieuse discrète. La réponse vous donne généralement trois mois de contenu, car chaque malentendu est une publication qui explique la vérité.

Section deux : objectifs et façon dont le succès sera jugé

L'ambiguïté ici est ce qui fait mal finir les contrats. Insistez sur la précision même quand c'est inconfortable, car l'alternative est d'être évalué sur un chiffre que vous n'avez jamais accepté.

• Qu'est-ce qui vous ferait considérer ce travail comme réussi dans six mois ?
• Qu'est-ce qui compte le plus en ce moment : la portée, l'engagement, les prospects ou les ventes ?
• Quel chiffre rapportez-vous à quelqu'un d'autre, et à qui ?
• Avez-vous déjà essayé les réseaux sociaux ? Que s'est-il passé ?
• Qu'est-ce qui vous ferait arrêter cette collaboration plus tôt que prévu ?

Si un client répond que les quatre indicateurs comptent autant, demandez-lui de les classer quand même. Le classement, c'est la stratégie. Tout, de la fréquence de publication au mélange de contenus, découle du fait que l'objectif soit la notoriété ou la conversion.

Section trois : marque, ton et limites intangibles

C'est là que se cachent les mauvaises surprises coûteuses. L'objectif est de connaître les règles avant d'en enfreindre une en public.

• Avez-vous une charte de marque, des fichiers de logo ou des polices ? Joignez-les, s'il vous plaît.
• Décrivez votre voix de marque en trois adjectifs, puis citez une marque dont vous admirez le ton.
• Quels mots, expressions ou affirmations ne doivent jamais apparaître dans vos contenus ?
• Y a-t-il des contraintes de conformité, juridiques ou réglementaires à respecter ?
• Y a-t-il des sujets, des concurrents ou des domaines d'actualité dont vous voulez qu'on s'éloigne ?
• Que pensez-vous de l'humour, du langage familier, des émojis et du fait de prendre position sur l'actualité ?

La question du « ne doit jamais apparaître » est la ligne la plus utile de tout le formulaire. Les secteurs réglementés, les contrats de franchise et les incidents passés produisent des règles strictes que les clients supposent évidentes. Elles ne le sont pas. Obtenez-les par écrit.

Section quatre : accès, comptes et ressources

Rien ne bloque un lancement comme l'attente d'un mot de passe. Demandez tôt et demandez précisément.

• Listez tous les comptes sociaux que vous possédez, y compris les comptes dormants, avec leurs identifiants.
• Qui dispose aujourd'hui d'un accès administrateur à chaque compte et à chaque gestionnaire d'entreprise ?
• Disposez-vous d'un espace partagé de photos, de vidéos et d'images produit que nous pouvons utiliser ?
• Y a-t-il des personnes dont nous pouvons ou ne pouvons pas montrer le visage ?
• Avez-vous des droits d'utilisation signés pour les contenus de clients ou de créateurs que vous voulez réutiliser ?
• Quels outils de programmation, d'analyse ou de création sont déjà en place ?

Posez explicitement la question des comptes dormants. Les profils abandonnés détournent des recherches, embrouillent les clients et retiennent parfois l'identifiant que vous voulez. Les trouver le premier jour vaut bien mieux que les trouver au quatrième mois.

Section cinq : validations, réactivité et limites

L'essentiel des frictions relève du processus, pas du désaccord créatif. Décidez du processus avant qu'il y ait matière à discuter.

• Qui valide définitivement les contenus, et y a-t-il un suppléant en cas d'absence ?
• De combien de temps avez-vous besoin pour relire un lot de publications ?
• Préférez-vous valider un mois entier ou relire semaine par semaine ?
• Qui répond aux commentaires et aux messages privés, vous ou nous ?
• Que devons-nous faire si quelque chose de négatif apparaît publiquement, et qui appelons-nous ?
• Quel est votre canal préféré au quotidien, et qu'est-ce qui compte comme urgent ?

Nommez un valideur suppléant. Un décideur unique en vacances est la cause la plus fréquente d'une semaine de publication manquée, et c'est entièrement évitable avec un nom de plus sur un formulaire.

Section six : concurrents et inspirations

• Citez trois concurrents et dites-nous ce qu'ils font bien.
• Citez trois comptes, tous secteurs confondus, dont vous admirez le contenu.
• Y a-t-il quelque chose qu'un concurrent a fait que vous ne voudriez jamais voir associé à votre marque ?

Demander des comptes admirés hors de leur secteur est délibéré. Cela révèle des préférences esthétiques que les clients ont du mal à formuler directement et vous donne une référence à montrer quand vous présentez des concepts.

Comment faire en sorte que le questionnaire soit vraiment rempli

• Envoyez-le avant la réunion de lancement, pas après. La réunion doit interroger les réponses, pas les recueillir.
• Fixez une échéance et expliquez honnêtement la conséquence : le premier lot de contenu est programmé à partir de ces réponses.
• Limitez les champs obligatoires. Un formulaire partiellement rempli rendu à temps vaut mieux qu'un formulaire parfait qui n'arrive jamais.
• Renseignez d'abord tout ce que vous pouvez chercher vous-même, puis demandez au client de corriger. Confirmer est plus rapide que rédiger.
• Enregistrez la réunion de lancement, avec autorisation, et ajoutez toute nouveauté au même document.

Traitez le questionnaire rempli comme un brief vivant plutôt que comme un exercice ponctuel. Rangez-le là où les personnes qui écrivent les contenus peuvent réellement y accéder, relisez-le au bout de quatre-vingt-dix jours et mettez-le à jour chaque fois qu'une règle change. Une note sur la voix de marque qui vit dans un fil d'e-mails sera oubliée au deuxième mois.

Transformer les réponses en système de contenu opérationnel

Le formulaire n'est utile que s'il change ce qui est produit. Une fois les réponses reçues, faites trois choses immédiatement.

D'abord, traduisez les adjectifs de ton et les expressions interdites en une note de style courte et concrète qu'une nouvelle personne pourrait suivre sans poser de questions. Ensuite, convertissez les malentendus des clients et les offres les plus rentables en vos premiers thèmes de contenu, pour que le premier mois de publications soit déjà ancré dans l'activité. Enfin, mettez en place le circuit de validation exactement comme décrit, y compris le valideur suppléant et les délais de relecture, avant l'échéance du premier lot.

Garder le brief, les thèmes, les brouillons et l'historique des validations dans un même espace de travail est ce qui empêche ce contexte de se dégrader. Commencez avec BrandFleet pour réunir les règles de marque et le calendrier de contenu, afin que ce que le client vous a dit la première semaine façonne encore ce qui est publié le neuvième mois.

Une version courte pour les petites missions

Tous les projets ne justifient pas trente questions. Pour un petit forfait ou une campagne unique, posez ces six-là et rien d'autre : que vend l'entreprise et à qui, à quoi ressemble le succès à quatre-vingt-dix jours, ce qui ne doit jamais apparaître dans les contenus, qui valide et qui est le suppléant, où sont les logos et les photos, et à quels comptes nous avons besoin d'accéder. Ces six-là évitent la majorité des problèmes évitables.

Tout le reste relève du perfectionnement. La discipline qui compte, c'est de demander avant de commencer, d'écrire les réponses et de les garder là où le travail peut les voir.